viernes, 27 de junio de 2014

Carmen y los sistemas expertos





   En las primitivas tribus de homínidos todos los miembros sabían hacer más o menos de todo. Los primeros australopitecus ya sabían subirse a los árboles, buscar frutos y brotes comestibles y ponerse a chillar si veían a algún depredador potencial. Pero empezó la epopeya de la evolución y, con ella, el reparto del trabajo. Unos se especializaron en cazar y otros en recolectar, unas en la crianza de la prole y otros en guerrear. Y, poco a poco, a medida que las sociedades iban creciendo y se iban haciendo más complejas, sus miembros se especializaron en una actividad concreta cuyos frutos intercambiaban por otras cosas. Así surgen los campesinos, los gobernantes, los médicos, los profesores, etc… Los sistemas expertos son las instituciones que se encargan de gestionar estos saberes especializados. 
    Hoy voy a hablar de uno de los sistemas expertos más fascinantes del siglo XXI: la sanidad.
   Es madre, es profesora y es mi amiga. También es antropóloga. Aunque vivimos en ciudades distintas, mantenemos correspondencia regular y me tomo muy en serio las objeciones que hace cuando desarrollo una idea por el camino equivocado.
   El martes me mandó un correo electrónico. La primera frase era una pregunta retórica contundente, directa, de una angustia existencial kafkiana:
   ¿Pero cuál es la alternativa a los sistemas expertos?
   Y a continuación se respondía ella misma con otra pregunta.
   ¿Podemos saber de todo?
   La historia arranca la semana pasada. Era de noche. Carmen y su marido estaban en el salón de su casa. Carmen abrió el armarito que hay junto al televisor. Allí había un archivador con carpetas con recibos de la luz, declaraciones de la renta, certificados de empadronamiento y todas esas cosas que hacen de la vida moderna un infierno de pequeñas obligaciones cotidianas. Carmen sacó una cartilla de revisiones médicas. Yo no tengo hijos, pero una vez tuve un perro y tenía un cuadernillo verde y blanco para eso. Supongo que no sería muy distinto. Carmen hizo un repaso meticuloso, un poco neurótico, que es lo que se espera de una buena madre, y frunció el ceño.
   -A la peque le toca la revisión. -le dijo a su marido que, agotado tras un día de trabajo, miraba la tele y bebía una Fanta de naranja.
   No dijeron nada más ni volvieron a hablar del tema, pero a Carmen la idea no dejó de rondarle la cabeza. Hay un vínculo intangible y esencial entre las madres y sus hijos. La mañana siguiente llamó al hospital y el Viernes pidió permiso en el trabajo para llevar a su hija al médico.
   Llegó media hora antes de la consulta. El hospital era un edificio de siete plantas con una ventanilla de recepción en la planta baja. Tras esta ventanilla había una única empleada, una señora mayor que tomaba nota de los pacientes. También había una cola bastante larga, de unos diez o doce individuos. Carmen se puso la última con su hija en brazos. La recepcionista se tomaba su trabajo con una tranquilidad pasmosa. Carmen miraba una y otra vez su reloj, preocupada ante la idea de llegar tarde.
   -Por favor, acuérdese de ser muy puntual. –le había dicho la enfermera que le había dado la cita.
   Al fin, Carmen consiguió ser atendida. Dijo que tenía vez con el doctor X y dio su nombre y el de su hija. La secretaria metió unos datos en un ordenador.
   -¿Pediatría?
   Carmen asintió.
   -¿Qué seguro médico tiene?
   -Adeslas.
   La secretaria siguió metiendo datos en el ordenador y al fin le dijo que debía seguir un pasillo, subir en un ascensor hasta la tercera planta y allí presentarse en otra ventanilla. Carmen obedeció con su niña en brazos.
   En la tercera planta la escena se repitió: una cola muy larga y una única señora que los atendía a todos. Volvió a dar su nombre, a referir su seguro médico y la secretaria le indicó una sala de espera al final del pasillo.
   -¿Es ahí pediatría? –preguntó mi amiga, a la que preocupaban los quince minutos de retraso que llevaba por culpa de la burocracia.
   -Sí.
   Podría haberse ahorrado las tribulaciones porque la consulta estaba atestada. El médico no se había presentado. No era que llevase retraso acumulado, era que no había llegado al hospital. Si hubiesen estado en la Seguridad Social, por lo menos hubiesen podido quejarse y criticar el mal funcionamiento de lo público, pero estaban en un hospital privado, de esos que gestionan los seguros médicos. Miró de reojo a la gente que compartía con ella aquella pequeña habitación. Antes, hace años, las salas de espera de la medicina privada tenían más caché. Ahora que el noventa por ciento de la sanidad privada es gestionada por seguros, el público es similar al de la Seguridad Social, como más feos. Había una señora con los zapatos manchados de barro y un hombre con unas gruesas manos callosas que delataban algún tipo de trabajo manual. Los niños no eran rubios ni iban vestidos de estudiantes tiroleses con pantaloncitos cortos y zapatos de borlas, sino que eran niños normales, con caras vulgares y ropa barata.
   Veinte minutos después que Carmen, cincuenta después de la hora fijada para la cita, apareció el médico. Salió del ascensor, atravesó la sala de espera y se metió en su consulta sin saludar a nadie.
   -Las cinco de la tarde no son las seis menos diez. –dijo el señor de las manos callosas sin dirigirse a nadie en particular.
   No hubo respuesta.
   -Perdone que la moleste –insistió el hombre, esta vez dirigiéndose a una abuela que tenía al lado- ¿A qué hora tiene cita?
   -A las cinco. –repuso la abuela.
   -Es que la formalidad no está de moda. –comentó el hombre. 
   Los niños mayores, cansados de esperar, se habían puesto a gatear por el suelo y a coger revistas y tirarlas. Un pequeño lloraba. La hija de Carmen, más afortunada, se había quedado dormida en los brazos de su madre.
   -Discúlpeme, de verdad. No es por darle la paliza. –le dijo el hombre de las manos callosas a la abuela- Pero es que esto me deprime mucho. Me deprime mucho.
   La abuela pareció conmovida.
   -Cuando me dieron la cita insistieron mucho en que fuera puntual. Me lo dijeron muchas veces.
   Carmen tomó nota y se preguntó si tendrían esa frase grabada, como las de los servicios de atención al cliente de las empresas de telefonía móvil. Se pusieron a hablar y se enteraron de que todos tienen hora a las cinco. El hombre meneó la cabeza como si estuviera muy triste.
   Carmen y su hija fueron las terceras en entrar. El médico estaba escribiendo en el ordenador. No apartó la mirada al entrar sus pacientes ni las saludó. Carmen, que es una mujer educada, se quedó de pie frente a la mesa con su hija en brazos. El pediatra, cuando se dio cuenta, le hizo un gesto imperativo para que se sentase y siguió escribiendo.
   -¿Y bien? –preguntó al fin.
   Carmen contó que estaba allí porque a su hija le tocaba la revisión de las vacunas y le alargó la hoja que yo supongo de color verde, como la de mi perro. El médico la ojeó un segundo.
   -Esto está mal.
   -¿Cómo?
   -Que está mal el calendario de las vacunas. Le falta la vacuna de la … -Carmen no me dice qué vacuna faltaba- Había que habérsela puesto hace seis meses.
   A Carmen, esta leona unida a sus retoños por un vínculo intangible y esencial, se le tensaron los músculos y se le crispó la voz.
   -¿Me está diciendo que a la niña no le han puesto la vacuna?
   -Sí.
   Como ya he dicho, Carmen no especificó qué vacuna le faltaba a su hija. Supongo que habrá sido la de la tosferina, difteria, poliomelitis o algo así, que no sé qué son, pero que suenan muy graves. Me imagino a la pobre niñita llena de abcesos asquerosos y una fiebre terrible por culpa de un error burocrático. Otro hubiese golpeado a aquel hombre hasta la muerte, pero Carmen es una buena madre que antepone los intereses de su hija a una justa venganza.
   -¿Y cómo solucionamos esto? –preguntó.
   -Pues habrá que ponérsela.
   Seis años de carrera universitaria, dos de MIR y no sé cuántos de experiencia hospitalaria para poder dar una respuesta así.
   -Ya. ¿Pero quién y cuándo?
   El médico se encogió de hombros.
   -Tiene que pedir cita.
   Carmen tragó saliva en un ejercicio de contención.
   -¿Pero no es usted nuestro pediatra?
   -Sí.
   -¿Y por qué no se la pone ahora?
   -No es posible.
   -¿Por qué no?
   -Porque tiene que autorizarla el seguro.
   Aquí Carmen se enfadó.
   La institución de la sanidad tiene especialistas en gestionar el descontento de los usuarios y, desde luego, estos no son los médicos. Sin saber muy bien cómo, Carmen se vio acompañada por una enfermera fuera de la consulta. En la sala de espera pudo desahogarse a gusto sin que la enfermera moviese un músculo de la cara y mientras el pediatra atendía a otros dos pacientes en diez minutos.
   -Vaya a la planta baja y explíquele su caso, a ver si allí pueden hacer algo. –dijo al fin la enfermera. 
   A partir de aquí empezó un periplo interminable que lleva a mi amiga a varias ventanillas, ante varias enfermeras que llamaron al seguro y que le dieron cita para dentro de varias semanas. Vio a un par de médicos que le pusieron a la niña las vacunas que le tocaban ese mes, pero no esa que se pasó por un error burocrático, y que pasaron dos veces cada uno la tarjeta del seguro, cosa que ya había hecho el primer pediatra. Cuenta la leyenda que las enfermeras de la Seguridad Social se llevaban bolsas de pañales a su casa. Aquí los médicos cobran varias veces por el mismo servicio, pero lo hacen por medio de tarjetas, que tiene más glamour, cosas de gente elegante, no de marranos de underclasss.
   En este punto Carmen entra en barrena. Necesita desahogarse. No me resisto a señalar el modo en que identifica a su interlocutor –yo- con el gobierno, como si yo fuese responsable de alguna manera de su gestión, cosa que, como todo el mundo sabe, es un disparate porque ni siquiera soy votante del Partido Popular ni lo seré jamás. Me dice:
   
   Hay dos formas de gestionar los sistemas expertos: la privada y la pública. Estamos viviendo una ofensiva en todos los frentes contra todo lo que suene, aunque sólo sea ligeramente, a público. Se repite una y otra vez el mantra neoliberal de que lo privado es más eficiente. Yo tengo un diccionario y sé qué significa eficiente. Eficiente es que funciona, que soluciona problemas de manera óptima. Es decir, que el sistema experto, si es gestionado por actores privados en lugar de públicos, funciona mejor –ellos dicen-. Pero “Sistema experto eficiente” en boca de la derecha neoliberal es sinónimo de sistema experto que funciona de forma óptima sólo para ganar dinero. Única y exclusivamente para eso. Ayudar al paciente, solucionar sus problemas, respetarle, darle un trato humano no entra dentro de lo que se considera eficiente, porque la única prueba que tiene que pasar una institución en el capitalismo global es la de los beneficios. Eficiente, para esta gente, quiere decir eficiente para el que está del otro lado, el que está parapetado tras la pantalla de la burocracia y la funcionalidad, la que tu gobierno, en un ejercicio de manipulación y propaganda digno de Goebbles, niega que exista en el sector privado, porque parece que burocracia e ineptitud es un atributo exclusivo de lo público, cuando hoy he vivido exactamente eso en la medicina privada, esa que, según el presidente de tu gobierno, es la que agiliza las cosas, la que no tiene que cargar con el caos del papeleo, con funcionarios apoltronados que no mueven un dedo…. La sanidad privada es más eficiente… Es la hostia de eficiente pasar cinco veces la tarjeta del seguro -quince euros para el médico- por una consulta de dos minutos y citar a todo el mundo a la misma hora para no tener huecos entre consulta y consulta….
    Y sigue así despotricando durante varios párrafos.
   Al final, desesperada, mi amiga decidió emplear el arma secreta que abre todas las puertas.
   -¿Y si, en lugar de ir a través del seguro, lo pago yo?
   Quince minutos y ochenta euros después Carmen dejó atrás aquella pesadilla kafkiana con su niña y la cartilla de vacunas debidamente cumplimentada.

   Se suponía que yo debía responder al correo de mi amiga, pero lo cierto es que no sabía muy bien cómo. ¿Decirle que los sistemas expertos se basan en la previsión de confianza/riesgo que hacen los usuarios? ¿Decirle que vivimos en un mundo absolutamente demencial que nos obliga a confiar en sistemas que sabemos de antemano que no funcionan? –la sanidad no es el único que fracasa a diario. Basta con ver la Banca-. ¿Decirle que todo eso no es más que la expresión de la necesidad desesperada que tiene el hombre moderno de seguridad, aunque para ello deba realizar un constante ejercicio de autoengaño? ¿Decirle que hay que ver el lado bueno de las cosas y pensar, como Durkheim, que la especialización del trabajo no sólo deviene en sistemas expertos, sino que, al hacernos depender unos de otros, fomenta la cohesión social? ¿Para qué, si todo eso ya lo sabe? Entonces le dije que tenía razón y le pregunté si podía usar su caso para un artículo. Ella dijo sí, pero que esperaba que la dejase bien. Y yo lo hago. Empecé diciendo que Carmen es una niña lista a la que merece la pena escuchar y cierro el artículo repitiéndolo. 

1 comentario:

  1. Ya te contaré mis nuevos quebraderos de cabeza con las vacunas.

    Un saludo.

    Carmen.

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